让他们回来 – 如何提供更一致的品牌体验

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Pip Stocks表示,它可能不是最性感的,可能没有营销人员跳出座位,但一致性对于品牌与客户的关系至关重要。


我在这个专栏的最后期限上已经很晚了。我甚至可能会开机太晚了!那我为什么这么晚?因为我正在写关于一致性的重要性而且它正在蠢蠢欲动!


如果你问你的朋友描述你并且在前三个形容词中保持一致,那么一个人会有点失望。感觉不是很性感或有趣,是吗?


直到我在推特上看到这一点,我才能真正得到我的一致性juju’


Sioox,一家销售木材保护产品的瑞典公司购买了12年的广告牌空间,以证明其品牌是可靠的。广告牌位于马尔默(Malmö)的购物中心外,该市以高湿度和阴雨天而闻名。这有多一致?购买木材的客户希望保护它并知道它会持久,并且没有什么可怜的。


现实情况是,品牌体验的一致性让我们放心,我们的下一次体验将使我们感觉像上次一样美好。您是我们可以信赖并期待的品牌。你是可靠的。


当一个品牌在这些元素上失败时,客户就会去其他地方。不一致的经历会花钱。Temkin集团告诉我们,在2017年“好或坏CX后发生的事情”研究中,22%的客户减少了与该品牌的支出,19%的客户完全停止与他们开展业务。


营销人员更愿意花时间为我们的客户提供“惊喜和喜悦”的选择,减少提供可靠体验的时间,但在美国公司Kampyle的一项研究中,87%的客户认为品牌需要投入更多精力来提供一致的体验。


那你怎么做的?


了解客户数据之外的人史蒂夫乔布斯有一句名言:“比以往任何时候都更贴近您的客户。如此接近,以至于在他们自己意识到之前告诉他们他们需要什么。“


建立一个详细描述品牌体验的图片查看20,50100次,看看每个客户是否都以同样的方式体验品牌。


看看穿越接触点的这段旅程呼叫中心的Adam是否与Penelope在店里一样与您的客户交谈?或者您的Instagram页面是否与您的货架促销一样传达相同的好处和语调?


构建一个流程来解决不一致问题并将其锚定在您的品牌目的中。从业务人员开始,因为他们将有一百万个想法和建议。


面对面检查与客户一起测量加班时间,这样您就可以从采煤面上听到它。


好的,我正在起草下一栏。关于如何构建强大客户体验的五个C模型中的第三个C是“选择”。或者您更愿意听到定制?


Pip StocksBrandHook首席执行官。


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图片版权:Ryoji Iwata







 




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