为什么客户关怀应该落在整个企业上 – 培养工作护理的五大方法

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客户服务不是呼叫中心的工作。根据Pip Stocks的说法,业务中的每个人都需要该死的。以下五种方法可确保您的业务得到关注。


如果马斯洛正在为CX开发他的Hierarchy
of Needs
,那么关注点就在三角形的顶端。并且他不会仅仅为组织中的某些人提供它来实现它,我们所有人都应该达到实现水平。


展示您的品牌关怀意味着您的企业中的人们需要为您的客户提供最佳结果……无论如何。


这意味着说是,而不是没有,花时间寻找另一种结果,当原来的一个不起作用时,四处寻找有效尺寸的顶部,在后面的房间里翻找,找到上周客户看到的产品当有队列时,打开收银台,确保客户正在吃的餐正是他们所期待的。


从本质上讲,是将客户视为人而不是数字的品牌。


我们最近有一个澳大利亚时尚品牌的经验,不太令人满意。一双鞋在商店里买了六个星期,他们被磨损,爱戴和崇拜。然后他们破了。


一条说明被发送到他们的客户反馈电子邮件,回复的人非常迅速和礼貌。当她无法在系统中找到我们时,问题就出现了,很快就发现鞋子是在商店里购买的,而不是在网上购买的。


然后她解释说,该品牌无法发送新的一对,我们将不得不在商店交换。当品牌系统不匹配且客户被迫解决自己的问题时,反应过于频繁。在2018年,随着数字革命远远落后于我们,消费者行为已经在全渠道体验中进行,这远非可接受。


那么,其他品牌如何实现这一目标呢?


根据Roy Morgan2018年净信托评分,本迪戈银行排名第三。它的客户满意度为89.3%,使其成为十大消费银行中的佼佼者。其业务数据也反映了这一成功。


在当前的文化中,与银行的信任正在减弱,这是值得骄傲的事情。那它是如何实现这一目标的呢?通过构建仪表板和数据中心来帮助衡量这一点,我们已经做了很多工作来保持客户的业务中心。


但其中一件非常有趣的事情就是培训并指导其人员了解在建立创新,协作和简单的文化时,恢复能力是必不可少的。


Trader Joe在美国的客户也对该品牌忠诚度很高。该商店在杂货店的顾客满意度方面排名第一,因为员工专注于整理顾客的痛点。从快速结账到友好的服务和产品推荐,所有Trader Joe的员工都被教导将客户放在第一位,并以适合客户的方式解决他们的问题,而不是品牌。


那么,您如何确保在您的企业中培养护理?


创建一种文化,客户需求对品牌和在该品牌中工作的人员更为重要。


通过跨职能团队映射您的客户旅程。业务中的每个人都需要在同一页面上。


关注对客户而言重要的事情,而不是对您或您的流程重要的事情。


建立满足客户需求的产品和服务,而不是让他们来到您的位置。


有个性。客户被那些代表某种东西的品牌所吸引,没有人想要与某些人合作是一项艰苦的工作或无聊。


Pip StocksBrandHook首席执行官。


进一步阅读:


消费者,选择和控制建立无缝的品牌体验»


图片来源:rawpixel







 




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