为什么虚拟助手不是“一刀切”

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密切关注客户反馈并不断将其纳入您的虚拟助手策略非常重要。以下是一些方法。

市场营销人员早就理解以客户为中心的方法的重要性,但这种思维方式从未如此重要。今天超过三分之二的营销人员认为他们的公司主要依靠客户体验(CX),并且随着越来越多的营销人员意识到CX的重要性,这个数字预计会在两年内增长到81%。高级CX已与股市表现正相关,专家估计,到2020年,CX将超越产品和价格作为品牌之间的主要差异化。品牌需要将客户放在他们所做的一切的中心,这包括创造客户以人为本的基于AI的虚拟助手来管理客户互动。虚拟助手和其他全渠道参与技术正在成为营销战略中越来越重要的组成部分。随着客户互动技术的不断发展,营销人员必须确保其虚拟助手能够根据其独特受众的需求和偏好量身定制。以下是营销人员为其品牌构建以客户为中心的虚拟助手的三个注意事项。没有“一刀切”的虚拟助手并非“一刀切”。没有两家公司有相同的需求,因此没有两个虚拟助手应该是准确的同样的。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
营销人员必须确保他们的虚拟助手能够根据其独特受众的需求和偏好量身定制。以下是营销人员为其品牌构建以客户为中心的虚拟助手的三个注意事项。没有“一刀切”的虚拟助手并非“一刀切”。没有两家公司有相同的需求,因此不应该只有两个虚拟助手同样的。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
营销人员必须确保他们的虚拟助手能够根据其独特受众的需求和偏好量身定制。以下是营销人员为其品牌构建以客户为中心的虚拟助手的三个注意事项。没有“一刀切”的虚拟助手并非“一刀切”。没有两家公司有相同的需求,因此不应该只有两个虚拟助手同样的。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
以下是营销人员为其品牌构建以客户为中心的虚拟助手的三个注意事项。没有“一刀切”的虚拟助手并非“一刀切”。没有两家公司有相同的需求,因此不应该只有两个虚拟助手同样的。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
以下是营销人员为其品牌构建以客户为中心的虚拟助手的三个注意事项。没有“一刀切”的虚拟助手并非“一刀切”。没有两家公司有相同的需求,因此没有两个虚拟助手应该是准确的同样的。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
因此,两个虚拟助手也不应该完全相同。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
因此,两个虚拟助手也不应该完全相同。正如我在之前的文章中所写,您的虚拟助手是您品牌的延伸,因此不应轻率地确定它与客户的互动方式。然而,除了角色之外,还需要考虑其他主要因素,然后再定制虚拟助手,使其更加以客户为中心:客户目标和受众。客户目标
公司知道客户最常见的请求和问题,并应优先确保他们的虚拟助理能够很好地处理这些查询。只有定制的虚拟助手才具备真正了解客户需求和要求所需的功能,并提供相应的支持。例如,没有上下文,一般的虚拟助手不会知道如何解释“我的野马”它可能是一辆汽车,或者它可能是一匹马。然而,当基于AI的会话虚拟助手被设计为依赖于与汽车行业相关的数据和本体时,它具有理解您正在谈论汽车的背景。此外,它理解“考虑新野马”应该被标记并作为销售机会对待,而“我的野马将无法启动”是一个应该被标记给经销商的维修问题。如果它开始看到太多的汽车无法启动,它可以汇总数据并将其标记为潜在的保修或召回项目。重点是,了解客户可能要完成的工作可以消除摩擦并改善CSATNPS。因此,为任何人工智能系统设置一个高标准,以确保它了解您的业务和客户; 这将为您的客户和您的指标带来好处。观众偏好 因此,为任何人工智能系统设置一个高标准,以确保它了解您的业务和客户; 这将为您的客户和您的指标带来好处。观众偏好 因此,为任何人工智能系统设置一个高标准,以确保它了解您的业务和客户; 这将为您的客户和您的指标带来好处。观众偏好
尽管公司长期监控受众行为以告知营销工作,但许多公司并未使用此数据来通知创建虚拟助理。特别是,观众人口统计数据,如年龄和语言,应该塑造虚拟助手的定制。虽然客户整体上与人工智能交互变得越来越舒适,但优选通信方法的代际差异仍然存在。一个主要区别在于与公司互动的首选渠道。最近的Interactions / Harris Poll调查发现,尽管消费者整体上分为文本频道和语音频道,但67%的千禧一代更喜欢发短信,而67%的婴儿潮一代更喜欢语音频道。您需要确保您的VA在您的客户使用的渠道上工作。至于语言,不要说明显的,但如果一个虚拟助手不会说同一种语言,那么它对客户没有任何价值。随着市场变得越来越全球化和多样化,公司应该认真考虑为他们的虚拟助手添加各种语言功能特别是如果他们的客户群主要是在一个通常使用两种或更多语言的区域。给人们他们想要的东西保持竞争力公司需要在客户喜欢的任何平台上提供近乎即时的客户体验新技术不断提高这一标准。例如,越来越多的数据只会提高对便利性的期望。客户越来越期望虚拟助理为他们做更多事情,例如自动访问和使用他们的帐户信息,或预测他们为什么打电话。方便的另一个重要因素是让客户像普通人一样说话。每个人都喜欢进行自然对话,而不是通过限制性拨号菜单,“机器人说话”或单个单词文本与公司进行交流。随着技术变得越来越先进和普及,那些不能实现自然对话和整体便利的系统可能会落后于那些有用的系统。我们如何帮助您?密切关注客户反馈和不断将其融入您的虚拟助手策略中。如果您不了解客户的需求,请询问他们,进行调查,尝试将自己的渠道作为“客户”使用,尽可能地从真实的人那里获得有关他们想要和需要的公司的真实见解。也,密切关注虚拟助手与客户互动的任何数据。例如,查看交互指标是确定客户如何获得解决方案的绝佳方式。在您的虚拟助手的开发中嵌入反馈循环是确保您的客户始终处于业务中心的最佳方式之一。客户体验对于品牌的成功从未如此重要而且其重要性正在上升。与产品不同,您的客户体验是针对不同行业的公司进行评估的,而不仅仅是直接竞争对手。根据客户的需求和偏好部署虚拟助手是朝着正确方向迈出的重要一步。本文中表达的内容是客座作者的内容,而不一定是MarTech Today

关于作者

Jane Price作为Interactions的营销高级副总裁,Jane Price负责产品和市场战略,企业品牌和沟通。Jane和她的团队在技术初创企业拥有超过20年的经验,致力于推进Interactions的使命,通过智能虚拟助手改变领先企业及其客户的沟通方式。在2013年加入Interactions之前,JaneCare.comTripAdvisorMathWork领导营销和产品管理团队。流行故事缩小IT与营销之间的差距以改善martech合作个性化的新时代:超级连接的客户体验机器学习如何运作,由Google
HubSpot
解释:我们现在专注于成为平台供应商相关主题频道:Martech


 

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