导航困难客户关系的重要提示

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处理具有挑战性的PPC客户?专栏作家杰夫鲍姆探讨了减少客户挫折感和培养信任的一些技巧,以便您可以专注于真正重要的事情:推动结果。


PPC职业生涯的某个阶段,几乎可以肯定你必须管理一个困难的客户。无论是代理商,咨询公司还是内部关系,都会有人不高兴。会出现许多问题来测试你的耐心,态度和自我价值。本文将分享一些关于如何驾驭管理困难客户的不稳定水域的技巧,以及如何与他们建立成功的关系。提示#1:表现出同情心无论何时我的客户都很困难,我都会尝试在自己的情况下想象自己。客户对那些执行PPC计划的人施加了很大的压力,但这并不意味着他们可以免受压力。对于困难的客户,我想确保我对他们的背景有充分的了解,我探索以下问题的答案:实际的PPC性能与客户的目标有何关系?如果性能下降,我真的明白为什么吗?我是否已将“原因”完全传达给我的客户,是否还传达了解决任何性能问题的综合计划?客户在需要答案时会感到沮丧,负责执行付费搜索程序的人不会主动向他们提供这些信息。我不知道有更大的业务问题吗?通常,当客户对性能感到压力并变得过于苛刻时,通常会出现更大的问题例如全面的数字性能不佳。PPC通常是一个可以快速拉动以获得即时结果的杠杆,因此客户可以依靠他们的PPC团队来帮助他们摆脱困境。认识到这种动态并询问有关整个业务的问题有助于确保您对客户面临的挑战有360度的了解。我是否足够创新?我经历过第一手客户感到沮丧,因为我没有把重要的想法带到桌面上。客户在付费搜索和社交上花费了大量资金他们(正当地)要求他们获得超出价值的价值。了解客户的整体情况可以帮助您更好地辨别出让他们感到沮丧和困难的原因。深入了解客户的痛点将有助于您制定一个减少挫折感的攻击计划,从而使您能够专注于最重要的事情,即做好工作和推动结果。提示#2:始终提供上下文当前的客户端我曾经告诉过我,“数据只是数据。我不在乎。我需要知道的是这一切意味着什么以及你将要做些什么。“客户真的不喜欢缺乏关于他们PPC状态的背景和洞察力。以下是我们可以为利益相关者提供背景的一些方法:正如我在本文前面提到的那样,总是对“为什么”这个问题有一个明确的答案。根据我的经验,糟糕的客户关系和相关的流失是直接的后果。未能解释好的和坏的表现背后的“原因”。未能提供深入的绩效洞察力会导致缺乏理解感,从而破坏信任。例如,当无法解释为什么表现良好时,客户会形成一种感觉,即尽管你的努力,PPC仍然表现良好。无法解释为什么表现不好可能会让人感到无能。能够解释结果是什么,它们意味着什么,以及为了成功加倍或者在失败后进行调整将会向客户发出信号,表明您已经控制了局势,并且有一个可靠的计划继续前进。现有的文件可以与客户共享,向他们展示您正在做的工作。您不应该花太多时间讨论待办事项列表,因为客户可以在闲暇时阅读状态文档并在需要时提出问题。相反,请集中您的会议时间来解释您的工作的影响以及它将导致您下一步工作的内容。拥有可以主动与客户共享的状态文档,可以让他们不断更新您的工作。它还表明您愿意100%透明,这增加了信任。了解客户最重要的KPI,并尽可能快地推动它。我与许多领先客户合作,他们通常有双重目标(例如,在x CPA获得x领先)。从字面上理解指导,然后解释结果时,我通常会收到响应声明,例如“我们没有足够的铅量”,或者“尽管潜在客户增加,但CPA太高了。”KPI通常不会产生相同的,所以请您的客户定义哪个KPI最重要。这将使您了解他们的业务是关注增长还是效率。获得此信息有助于您设计更明智的整体帐户策略。拥有这个额外的背景可能意味着尝试新平台增加数量或花费大部分时间修剪出价和向帐户添加否定关键字之间的区别。提供“为什么”可以帮助消除针对您个人的挫败感。客户想知道为什么事情就是这样,所以可以做出最好的决定。通过提供与共享相关的所有可用信息,为您的客户提供便利。客户会欣赏透明度,虽然他们可能会对性能感到沮丧,但他们会希望继续与您合作寻找新的解决方案和前进方法。提示#3:使其成为合作关系最容易出现故障的客户关系档案就是缺乏某种程度的伙伴关系。例如,在没有PPC团队输入的情况下,客户坚持要求制定战略和行动计划的情况通常会导致双方的分歧,错位和挫折。另一方面,我经历过客户关系,因为客户是太不干涉了。如果没有来自客户的一定程度的指导和指导,很难让PPC与整体业务战略,目标和目标保持一致。以下是您可以做的几件事来帮助建立成功的合作伙伴关系:在谈判中谈判几乎相同的意见PPC计划的方向。在这种情况下,有人必须成为战略和总体方向的最终决策者在我看来,这应该是客户的责任。然而,如果每天的PPC人员或团队能够为战略和方向提供大量的投入,他们会对其成功感到更多的投入。尽你所能确保每个参与PPC计划的人都得到尊重。以非建设性,不尊重的方式推卸责任或指责,只会导致仇恨,这会降低关系的有效性并损害结果。来自客户的强烈反馈是业务的一部分,绝对应该发生。代理商和合作伙伴应该在有保证的情况下提供自己的强烈反馈,并且能够让他们工作的客户也负责。在所有情况下,双方都应该以建设性的,积极的方式努力提供反馈和批评。最终的想法与客户合作很困难,但它不一定是对抗性的。了解客户的观点,确定他们所承受的压力,并为他们提供成功所需的信息和背景,可以大大减少负面情绪。这样做可以让双方专注于重要的事情:找到解决大问题的方法。本文中表达的内容是客座作者的内容,而不一定是Search Engine Land。工作人员作者列于此处。本文中表达的观点是客座作者的观点,不一定是搜索引擎土地。工作人员作者列于此处。本文中表达的观点是客座作者的观点,不一定是搜索引擎土地。工作人员作者列于此处。


关于作者


Jeff Baum
Jeff Baum
Hanapin Marketing的服务总监,也是Hanapin
Marketing
的经验丰富的PPC广告专业人士。13年的数字广告成功记录。他制定并实施了战略,以大幅增加各种潜在客户和电子商务业务的收入和利润。他还负责管理每月数十万美元的PPC广告支出。JeffHanapin博客和PPC Hero的经常性作家。流行故事使用此Google广告脚本自动化您的市场观众竞价比较17个顶级SEO工具和平台再营销策略可以减轻节后浪费,这里是JavaScript如何覆盖nofollow元标签?相关主题频道:SEMPaid搜索ColumnSearch MarketingSearch营销:







 




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