个性化的承诺 – 品牌是否比他们可以咀嚼的更多?

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在制作CX方面,这是精选与令人毛骨悚然之间的界限。根据Claire Fastier的说法,品牌需要开始倾听消费者的意愿并学会兑现承诺。


让客户在情感层面上与品牌建立联系是市场营销人员每天都面临的战斗。但这是推动品牌销售的根本关键我们也知道。我们并不总是知道如何做到这一点。


很多时候,品牌过于依赖自己的内部流程,最终会按照客户的想法行事,而不是客户真正想要的。他们修复他们认为已经破坏的事情,或者添加他们认为需要的新服务以跟上不断变化的客户期望。然而,通常这些只是快速解决方案,而不是问题的核心。


那么一个品牌如何确保为客户提供他们想要的东西而不仅仅是快速解决方案呢?


承诺不会被打破


品牌的客户承诺不仅仅是宣传其价值和目的。它还列出了客户在与业务交互时可以期待的内容。


在考虑客户承诺时,本杰明富兰克林的谚语“做得好不如说得好”,让人想起。从来没有比仅仅做出客户承诺更重要,而是保留它们。然而,尽管他们的意图很好,但澳大利亚品牌高估了客户的满意度。


InMomentCX趋势报告发现,当品牌达不到预期时,消费者的热情是品牌预期的两倍(22%对11%)。这种愤怒转化为行动,四分之一的消费者表示他们会在经历负面体验后离开品牌。


尼尔森最近的“承诺差距”调查重点关注澳大利亚与银行的关系,进一步支持了愤怒或其他情绪导致行动的观点。调查显示,令人震惊的310万澳大利亚人对他们目前的金融机构不满意,而这一数字,近三分之二(200万人)计划在未来六个月内将其账户转换为竞争对手。虽然这完全集中在消费者与金融公司的关系上,但同样的规则几乎适用于任何其他行业:让客户满意或完全失去他们的风险。


踏上策展与琐事之间的界限


为了更好地吸引客户并提高整体满意度,营销人员正确地使用客户数据来个性化体验。麻烦的是,在策展和蠕动之间存在着一条微妙的界限,许多澳大利亚品牌都在故意冒险进入令人毛骨悚然的领域,超过三分之一的人最近承认他们的个性化工作令人毛骨悚然。更重要的是,34%的澳大利亚人承认他们会停止购买他们认为知道得太多的品牌并且利用这些信息来创造一种“令人毛骨悚然”的体验,品牌真的无法跨越令人毛骨悚然的生产线。


为了创造长期客户价值,品牌必须使用全方位的客户数据与客户建立真实的债券或关系
而不是一次性交易。这是技术真正发挥作用的地方,因为敏感而专业地使用数据,您可以真正了解客户的需求并以他们需要支持的方式支持他们。欧莱雅Jean-Paul Agon的首席执行官最近向CNBC表示,“美容的未来将越来越多地涉及技术,质量,配方,个性化,数字化,特定应对需要“。


人情味


由于数字化的进步,客户体验的人为因素在过去十年中确实模糊不清,但这并没有使其在弥合品牌与客户之间的差距方面变得不那么强大。事实上,我们的研究表明,它比以往任何时候都更重要。


超过三分之二的消费者表示,员工互动仍然是品牌积极体验的最重要和最频繁的贡献者。此外,我们发现68%的消费者对员工态度差,缺乏知识以及缓慢而无益的服务表现出负面的体验。


让您的员工沉浸在“以客户为中心”的文化中,从上到下开始。为员工提供与客户进行有意义的对话所需的工具至关重要。毕竟,作为您品牌的大使,他们掌握着客户的满意。


解决社交媒体雷区问题


社交媒体无疑是品牌的营销资产,但在创造有影响力的体验时,它的影响力被高估了。在澳大利亚,仅有6.6%的消费者将社交媒体视为积极,令人难忘的体验的贡献者,而超过31%的品牌估计它是突出了品牌与消费者之间的巨大脱节。


虽然社交媒体可以用作某些品牌的客户服务论坛,但它并不是形成关系的定义渠道。品牌需要投入大量精细资源,从员工到沟通甚至预算,以确保建立长期的关系。


为了在竞争格局中保持相关性,品牌做出客户承诺已经不够了,他们需要提供这些承诺。如果您希望将客户从一次性交易转移到终身忠诚度,则需要考虑CX行程的每个要素并采取相应措施。


Claire FastierInMoment的副总裁兼国家经理。


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图片来源:rawpixel







 




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