营销部门要求顶级营销人员Carmen Bekker，KPMG和Velocity的Dean
Chadwick回答：什么让CMO在晚上保持活力，应该是什么？
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在过去的一年中，澳大利亚的营销环境已经出现了可怕和激动人心的时期 以客户为中心的品牌理念的新技术和支柱主导着现代品牌发展的讨论，但是真正让澳大利亚CMO在夜间保持清醒的是什么？
在毕马威的CMO咨询公司成立一年后，Carmen Bekker团队的合伙人和领导者表示，她对澳大利亚市场营销人员的潜力表示完全乐观。“营销人员有很多机会，他们现在可以做很多事情。
“对他们来说，这是一个美好的时光。如果营销人员可以跟上，这是他们面临的最困难的事情，因为发生了这么多的乐趣！“
Velocity CMO Dean Chadwick也同样兴奋地看到行业发展，但强调平衡的重要性，“我认为人们对旧的和熟悉的人感到满意，但他们仍在寻找新的和令人兴奋的。CMO有这么多机会，必须取得适当的平衡。“
市场营销部门与Bekker和Chadwick进行了深入探讨，深入研究了困扰澳大利亚CMO的思想，衡量客户期望和员工倡导效率的方法。
营销：什么在晚上让CMO保持活力？
Carmen Bekker，澳大利亚毕马威会计师事务所顾问CMO顾问：我没有说过“行业有什么问题”，我已经把它描述为“现在令人兴奋的事情”。我认为现在营销是最好的地方之一，因为这对营销人员来说是一个巨大的机会。
我们所看到的是，最具前瞻性思维的营销人员不仅扮演通信角色 – 这是传统的营销角色 – 他们还扮演着数据角色，技术角色以及人员和组织变革角色。
我们看到许多顶级CMO都是真正的品牌领导者，通过组织及其员工来吸引这个品牌。
我们通过营销人员获得的额外角色看到了这一点。他们中的一些人正在接受公司战略，一些人正在为客户负责 – 这个角色可能会变成首席客户官而不是首席营销官。发生了很大变化。
Velocity首席营销官Dean Chadwick：这是一个很大的问题：什么让我夜不能寐？
我认为这种事情更多的是好的，我们必须作为营销人员实现的所有机会。但我认为这是关于找到我们能够和需要实现的所有事情的正确平衡 – 试图找到平衡是一个难以破解的难题。
我对这种平衡的意思是：业务（或我作为CMO）是否具有使业务真正高效但真正高效的正确组合？我是否有适当的商业策略来获得每件作品？
确保你拥有合适的资源来有效地追求，并且不会在日常工作中陷入困境并陷入困境。对于一个团队来说这很容易 – 如果你从前一天开始看网络分析 – 就说‘好吧，我们现在要采取哪些不同的方式来优化市场上最好的产品呢？‘
但是，请确保您花足够的时间倾听客户的意见：我们是否满足他们的需求？产品是否按预期工作？整个行业发生了什么？我们是否拥有适合今年的产品战略和品牌建设能力？
我认为人们对旧的和熟悉的人感到满意，但他们仍然在寻找新的和令人兴奋的。具有这一机会的CMO必须取得适当的平衡。
您希望在营销中看到更多内容？
CB：有一些事情正在发生。
客户已成为关键 – 这听起来像是一个非常明显的陈述。但是我们现在看到的，特别是在我们自己的研究中，首席执行官现在正在优先考虑客户互动，优先于公司优先事项。
这是客户第一次如此高涨。当您考虑首席执行官的优先事项时，它确实存在范围 – 从人员配置，客户，产品，技术，安全性，风险等等。我们看到客户处于首席执行官的头脑中，这为营销人员提供了一个让客户满意的绝佳机会并将该客户带入组织的生活。
这是营销人员的关键：成长和扩展他们的能力，他们的职权范围以及他们在组织内的影响力。这就是为他们提供扩展角色的平台。
我们也在品牌评估领域看到：品牌业务变得非常重要。品牌为组织带来了什么价值？你需要拉动或推动哪些杠杆来增加这个价值？您需要花多少钱购买该品牌以及在哪些空间内保持高品牌水平？
如果客户是第一，那么品牌就会落后，因为客户选择品牌 – 他们选择他们信任的公司，他们知道可以依赖的公司以及展示其内在价值的公司。这是通过品牌证明的。
对于营销人员来说，这是一个非常有趣的地方。我更希望看到的一件事是品牌业务。他们如何证明品牌对组织的好处？他们怎么能为组织重视这一点？因此，实际上将一美元价值放在您正在进行的投资上。
我们不知道营销支出的哪一部分有效的古老格言不再适用。我们可以测试，分析和了解哪些有效，哪些无效。真正面向未来的营销人员具有这种出色的能力，能够理解数据和技术，这些数据和技术需要非常准确地了解客户正在做什么，从而获得投资回报率。
DC：当你在过去的15到20年里看到客户的首要任务时，他们已经非常一致。但是他们之间可以互相改变，你需要确保你正在研究与那些客户的首要任务相匹配的那些（或者你相信你正在研究那些）。
想想五大支柱。消费者通常需要这些东西：
良好的服务 – 他们想要感受到他们的认可
最高的产品质量 – 他们希望确保他们从您那里购买的产品是最好的
关系 – 他们想要了解并信任你作为一个品牌
价值 – 他们是否愿意为您投入价值的服务或产品支付价格？
新事物 – 创新和新想法，让生活更轻松。
CMO需要确保他们有正确的策略来解决这五大支柱中的最高优先级。我不确定他们总是经历足够强大，真正考虑客户。
服务重要吗？关系重要吗？产品重要吗？价格是最重要的吗？这是关于保持正确的平衡。
您是否考虑过使用技术的新方法，然后推动客户的期望增加？
品牌应该如何理解并按照客户的期望行事？
CB：显然我们知道如何弄清楚客户在说什么，但我们怎么知道他们在想什么？
行为经济学是一种思考客户的有趣方式 – 如果我这样做，他们的表现会有何不同？当我们审视客户体验时，深入了解最终客户里程是很多组织现在正在玩的地方。
例如，移动本地公司非常了解他们的客户体验，因为他们是根据经验建立起来的。从内到外构建的组织仍然发现在旅程的每个环节都能理解客户的经验非常复杂。
我们正在做的很多工作是查看连接的客户，即在整个组织中连接的客户。因此，您知道客户何时打电话说他们已经进入商店，或者他们最近也在您的网站上。客户关心的是了解客户在旅程的每个阶段的位置，并能够了解客户是谁，他们说了什么以及他们在旅程的那个阶段做了什么 – 这是了解客户的最终方式。
DC：我们拥有非常强大的客户倾听方法，您可以通过各种方式全面了解您对客户的看法。你通常看到的是：‘你了解我吗？你知道我吗？你是代表我提倡的吗？你能清楚透明地向我解释一下吗？
然后，它真的是关于获取这些见解并真正实现客户期望。您需要以一种在宏观层面上倾听这些客户的总体方式来实现这一目标。
每天与消费者进行微观互动，你真的在那里听吗？并对这些微观互动做出改变，以推动对这些客户的期望变化，让他们真正理解你认识他们是一个人？
您是否认为员工倡导是社交媒体战略中的有效举措？
CB：绝对是！组织内外主要利益相关者的期望是他们了解他们的社会经营许可证所处的位置。特别是随着社会转向一种情况 – 像皇家委员会这样的东西，如英国退欧 – 就会出现信任崩溃的情况。
我们一直在向客户提出很多关于“我们如何与员工互动？”的问题。以及“我们如何优化员工发送的信息并发送出去以优化客户互动？”
员工是客户体验的重要组成部分，他们不能被视为倡导者。
DC：我们当然拥有非常强大的员工队伍和工作场所文化。如果我回想一下我们做得很好的例子，去年我们举办了一场名为Billion Point Giveaway的大型活动 – 实际上是对我们做的传统促销的重新设计。
这是一个大而大胆的想法，通过智能技术和个性化，在整个组织中实现真正聪明并通过大创意推向市场。
我们正在做的是在本月创建一个由40个部分组成的Netflix风格系列。它开始于一个实习生犯了一个错误[告诉客户他们可以赢得十亿分的Velocity积分而不是计划的百万分]。在整个月的过程中，我们在叙述中扮演了这个错误。
高生产质量确实让团队为他们在Velocity所做的工作感到自豪，并能够通过社交媒体与更广泛的公众分享。
我要说的另一件事是，我们是一个忠诚的货币，这里的人真正了解如何有效地破解与积分相关的游戏。他们觉得分享真的很舒服，‘你知道你可以在分数上做到这一点吗？或者“你知道这个伟大的促销活动能带你去商务舱洛杉矶吗？”
他们非常喜欢我们投放市场的产品，通过社交媒体，他们帮助尝试并创造更多知识，从如何充分利用它。
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图片来源：Alexandra Gorn
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