澳大利亚品牌在CX下滑，那么他们为什么不遵循五个C？Pip Stocks表示，在消费者公司需要关注客户亲密度的时代，让客户知道他们关心最大化品牌价值。
在他们的着作“市场领导者的纪律”（1997）一书中，作者Michael Treacy和Fred Wiersma描述了企业应用的三种竞争策略：卓越运营，客户亲密度和产品领导力：
卓越运营是关于成本领先的。想想Kmart。
客户亲密度以服务，定制和个性化为基础。想想标志性的。
产品领导力旨在建立一种向市场提供优质产品的文化。想想戴森。
在他们的书中，Treacy和Wiersma解释了品牌如何在一个品牌中脱颖而出并在另外两个品牌中充分发挥作用。
当我们坚定地坐在第四次革命中时（请不要让我解释），如果一个人显然比其他人更重要，我一直在反复思考。在消费者运行时，客户亲密度运营模式将成为增加最大品牌价值的时代。
为什么？
因为我们都知道，如果我们的客户有这么多的选择，他们拥有的控制越多，他们选择其他品牌的风险就越大。但是，如果您是一家关注客户知识和洞察力的公司，那么希望业务中的每个人都能感受到与客户联系的公司，那么您将成为一个更有机会提供良好体验的品牌。
在Forrester的“带来良好客户体验的驱动收入”2017年的研究中，17％的被称为“CX领导者”的收入增长速度超过“CX落后者”（3％）。客户亲密关系推动品牌价值。
可怕的是，它还报告说，澳大利亚品牌在提供客户体验时正在下降。再加上消费者需求的速度和前所未有的变化步伐，我们看到品牌开始失去优势。
那么如何防止这种情况发生在您的业务中？从五个C开始：
便利性：让您的体验轻松清晰。从这里开始，解决所有那些令客户疯狂的烦人痛点，比如将客户转移到不同的呼叫中心以解决他们遇到的问题。
一致性：每次都一样。我们每天所做的事情的50％是习惯性的，我们不希望每次都有新的东西。
选择：为您的客户提供多种浏览，购买和支付方式。
定制：提供真正个性化的体验。如果您是一家航空公司并且您的飞机迟到了，那么预计这些旅行者会在跟进电子邮件中咆哮，至少承认并首先为延误道歉。
护理：这会将情感添加到您的体验中，并且无需关心其他任何事情都不重要。关心是你的客户会谈论的，关心是你如何证明你得到它们，关心是预测他们的问题并在他们意识到之前修复它们。
关键是锚定这五个C是您的客户见解。使用所有重要的统计数据来构建框架和假设，并使用您的小数据 – 面对面的对话和观察技术 – 找到能够提供强大客户体验的关键掘金。
下个月我将开始解压方便，这意味着什么以及谁做得好。
Pip Stocks是BrandHook首席执行官。
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图像版权：loganban / 123RF股票照片
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